RESUMEN

El comercio electrónico cada vez abarca más espacio al momento de decidir cuál será el proceso de compra de las y los nuevos consumidores, tanto es así que se estima que para el año 2040 el 95% de las compras se hará online. En este sentido, surge la necesidad de regular estas prácticas dado que, al ser un terreno relativamente nuevo, se producen espacios para nuevas prácticas negativas que, pese a que se realizan para mejorar indicadores de éxito de las organizaciones, repercuten directamente en las percepciones de las y los consumidores sobre las diferentes empresas del mercado. Estos son los denominados Dark Patterns. En la práctica, los Dark Patterns coartan la capacidad de decisión de los consumidores, les manipulan para que entreguen información y realicen más compras. Si bien
estos patrones oscuros son transversales a los mercados, dado que hoy la mayoría de empresas de producto/servicio posee sitio web, la presente investigación se centra en el mercado aerocomercial en Chile. De la totalidad de aerolíneas estudiadas, el 95% presentó al menos una instancia en su proceso de compra con aparición de un Dark Pattern. Pese a que todo sitio web que incorpore un proceso de compra debería ser libre de patrones oscuros, la presente investigación hace especial énfasis en aquellos que pueden significar consecuencias legales negativas para las respectivas empresas aerocomerciales.

ABSTRACT

E-commerce is becoming more and more important when deciding the purchasing process of new consumers, so much so that it is estimated that by the year 2040, 95% of purchases will be made online. In this sense, the need to regulate these practices arises because, being a relatively new field, there are spaces for new negative practices that, despite being carried out to improve success indicators of organizations, have a direct impact on the perception of consumers about the different companies in the market, these are the so-called Dark Patterns. In practice, these Dark Patterns restrict consumer’s decision-making capacity and manipulate them to provide information and make more purchases. Although these dark patterns are transversal to the markets, given that nowadays most product/service companies have a website, this research focuses on the Chilean airline market. Of all the airlines studied, 95% presented at least one instance in their purchase process with the appearance of a Dark Pattern. Although any website that incorporates a purchasing process should be free of dark patterns, this research places special emphasis on those that may have negative legal consequences for the respective airline companies.